Dlaczego niektóre naprawy w ASO trwają długo?

Nietypowe usterki - których usunięcie zajmuje serwisowi kilka miesięcy

Niestety raz na jakiś czas do ASO trafia pojazd z nietypową usterką, której nie można szybko usunąć. Takie problemy najczęściej pojawiają się w makach Premium, gdzie samochody są technologicznie bardzo zaawansowane. Rzadziej, ale też się zdarzają w samochodach klasy średniej, a także kompaktowych. Samochód pozostaje w serwisie na kilka tygodni, a czasami na kilka miesięcy.
Z roku na rok w przemyśle motoryzacyjnym pojawiają się nowe rozwiązania technologiczne, które poprawiają osiągi pojazdu lub powodują przystosowanie się do coraz to bardziej restrykcyjnych emisji spalin narzuconych przez prawo. Jak każda nowość, nie zawsze jest przetestowana w wszystkich warunkach. Wyścig pomiędzy producentami, aby jak najszybciej wprowadzić na konkurencyjny rynek swój produkt powoduje, że klienci stają się testerami nowych modeli samochodów, a co za tym idzie stają się także testerami nowych technologii.
Do nietypowych usterek można zaliczyć takie, które serwis nie jest w stanie od razu potwierdzić, a co za z tym idzie usunąć. Najczęściej są to usterki, które nie zawsze występują lub występują w określonych warunkach, których serwis nie zawsze jest w stanie odtworzyć w godzinach pracy, np. niewłaściwe działanie świateł inteligentnych lub podczas jazdy autostradą po pewnym czasie samochód traci moc, bardzo wolno przyspiesza – nie wyświetlają się żadne kontrolki ani komunikaty. Po pewnym czasie samochód odzyskuje moc i przyspiesza prawidłowo. W obu powyższych przypadkach serwis podłącza komputer diagnostyczny i odczytuje zalogowane błędy. W odczytanych błędach nie ma takich, które powiązane są ze zgłoszonymi przez klientów usterkami. Z reguły podczas umawiania klienta, doradca serwisowy nie bierze pod uwagę takiej sytuacji. Samochód zostaje umówiony do serwisu na kilka godzin, a zanim umówione są następne pojazdy. Mechanik sprawdza dostępną mu dokumentację techniczną, w której może być opisany problem i sposób jego rozwiązania. Jeżeli mechanik nie znajdzie w dokumentacji rozwiązania może spróbować uruchomić w komputerze diagnostycznym tzw. Diagnostykę kierowaną podając symptomy zgłoszonej usterki – czasami diagnostyka kierowana zaleca wykonanie aktualizacji modułu sterowników odpowiadających za pracę danego podzespołu. Bywają też takie przypadki, że diagnostyka kierowana nie podaje rozwiązania. Wówczas bardzo często mechanik na własne ryzyko wykonuje aktualizację oprogramowania danego modułu (za tą czynność najczęściej ani serwis , ani mechanik nie mają zapłacone, bo wg producenta jeżeli nie ma błędów, nie było podstaw do aktualizacji, lub gdy nie ma potwierdzenia usunięcia usterki). Z reguły po tych czynnościach pojazd jest wydany klientowi, i to klient testuje czy usterka została usunięta, czy nie.
Jeżeli usterka nie została usunięta, wówczas serwis zgłasza problem do działu technicznego producenta. Podczas zgłaszania problemu do działu technicznego, Serwis podaje nr VIN samochodu, przebieg, datę zgłoszenia usterki oraz kodyfikuje zgłoszenie wybierając odpowiednie kategorie, podejrzewany podzespół i zbliżony symptom – przykładowo: Zespół napędowy, silnik, brak mocy – taka kodyfikacja ułatwia to fabryce przekazanie problemu do odpowiedniego personelu zajmującego się danym typem usterek. Ponadto w zgłoszeniu podawane są informacje takie jak: Zgłoszona przez klienta usterka/problem oraz warunki w jakich występuje oraz informuje, jakie czynności zostały wykonane do tej pory, aby zweryfikować lub usunąć usterkę. Bardzo często wraz ze zgłoszeniem przesyłane są pliki np. z sesją diagnostyczną, wydruki błędów, zrzuty ekranu, zdjęcia, materiały video.
W pierwszej kolejności zgłoszony przez serwis problem analizuje dział techniczny w danym kraju (czyli np. w Polsce), a jeżeli problem jest zbyt skomplikowany przekazywany jest do działu technicznego w fabryce. Dział techniczny w danym kraju (np. w Polsce), to kilkuosobowy zespół, do którego zgłaszane są problemy z serwisów w Polsce. Problemy analizowane są wg kolejności zgłoszeń z serwisów. Tak więc zanim korespondencja od danego serwisu zostanie odczytana i przeanalizowana mija trochę czasu. Jeżeli dział techniczny zna rozwiązanie problemu, to przesyła je w odpowiedzi serwisowi. Jeżeli problem nie je znany zostaje zgłoszony do fabryki. Dział inżynierów fabrycznych, podobnie jak dział techniczny danego kraju analizuje zgłaszane problemy na większą skalę, bo analizowane są zgłoszenia z całego Świata. Także problemy analizowane są wg kolejności zgłoszeń z tą różnicą, że dzięki kodyfikacji wykonanej przez serwis na początku zgłoszenia, problem jest analizowany przez odpowiedni personel. Dzięki kodyfikacji zgłoszenia problemem zajmują się przeszkolony personel specjalizujący się w określonym podzespole, np. w problemach z silnikami, a nie np. w problemach z multimediami. Fabryka analizuje problem i szuka rozwiązania o ile nie było wcześniej podobnych zgłoszeń. Czas odpowiedzi może być uzależniony od ilości analizowanych zgłoszeń. Zarówno dział techniczny w Polsce, jaki i dział techniczny fabryki może dać serwisowi dodatkowe wytyczne, np. jazda testowa z podłączonym komputerem diagnostycznym i rejestrowanie wybranych parametrów podczas występowania usterki. Mogą być też inne wytyczne, np. sprawdzenie instalacji elektrycznej lub wymiana jakiejś części i przetestowanie pojazdu jej wymianie. Oczywiście na wykonanie każdej wytycznej serwis potrzebuje odpowiednio poświęcić czas mechanika oraz stanowisko. Po wykonaniu czynności wg wytycznych serwis daje odpowiedź. Czas między odpowiedziami bywa różny zarówno po stronie serwisu jaki po stronie działu technicznego. Bywa tak iż do wykonania jakiejś czynności konieczne jest zamówienie części technologicznych. Czasami fabryka łączy się zdalnie z pojazdem za pośrednictwem komputera diagnostycznego serwisu. W zależności od usterki wykonywane są różne czynności. Bywa tak, że serwis czeka na odpowiedź fabryki przez kilka dni, a czasami odwrotnie bo np. są dni ustawowo wolne, lub mechanik pracujący przy samochodzie weźmie dzień wolny lub chorobowe. Sytuacje są różne i nie sposób ich opisać. Zarówno serwis jak i dział techniczny starają się jak najszybciej rozwiązać problem, tym bardziej że klient przeważnie jeździ samochodem zastępczym za który płaci producent. Dialog miedzy serwisem a działem technicznym trwa do momentu usunięcia usterki.