Po okresie gwarancji samochodu czasami pojawia się kosztowna usterka, np. awaria silnika, skrzyni biegów lub innego kosztownego podzespołu. Możemy pogodzić się z kosztami naprawy lub poprosić autoryzowany serwis, aby wystąpił do Producenta/Importera z wnioskiem o partycypację w kosztach naprawy, w ramach tzw. Goodwill, czyli dobrej woli lub w ramach gestu handlowego.
Co to jest naprawa w ramach Goodwill lub w ramach Gestu handlowego?
Goodwill (dobra wola) lub Gest handlowy - to świadczenie, które nie jest gwarancją ani rękojmią. Nie jest też zobowiązaniem Producenta/Importera wynikającym z przepisów prawa.
Czyli Producent lub Importer może, ale nie musi partycypować w kosztach naprawy pojazdu po gwarancji.
Wsparcie typu Goodwill lub w ramach gestu handlowego dotyczy tylko i wyłącznie napraw w ASO z użyciem nowych, oryginalnych części.
W jakich przypadkach Producent/Importer partycypuje w kosztach pogwarancyjnej naprawy?
Procentowy udział partycypacji Producenta lub Importera w kosztach naprawy może wynikać z wewnętrznych procedur i uzależniony jest od wielu czynników, np. przebiegu lub wieku pojazdu, a przede wszystkim od tego czy pojazd był serwisowany zgodnie z programem przeglądów w ASO.
Ponieważ wsparcie typu Goodwill/gest handlowy stosowane jest dla lojalnych klientów, w pierwszej kolejności serwis weryfikuje czy pojazd był serwisowany w ASO zgodnie z harmonogramem przeglądów. Jeżeli tak, serwis może wystąpić o wsparcie pokrycia kosztów naprawy, w przeciwnym razie wniosek o wsparcie raczej nie będzie rozpatrywany.
Kolejnym aspektem branym pod uwagę jest przebieg oraz wiek pojazdu. To na ich podstawie ustalany jest procent partycypacji lub jak kto woli procent wsparcia Producenta lub Importera w pogwarancyjnej naprawie.
W przypadkach, gdy pojazd ma niewielki przebieg oraz usterka wystąpiła w krótkim czasie po upływie gwarancji, partycypacja w kosztach naprawy może wynosić nawet 100%. Natomiast w przypadkach, gdy pojazd ma jednak duży przebieg lub upłynie wiele miesięcy od zakończenia podstawowej gwarancji procentowy udział w kosztach naprawy może być mniejszy lub zerowy.
Z reguły serwisowi również zależy, aby klient otrzymał wsparcie, bo rzadko kiedy klient, którego pojazd jest już po gwarancji decyduje się na kosztowną naprawę, którą może wykonać taniej poza ASO. Biorąc pod uwagę określone przez Producenta lub Importera kryteria partycypacji, serwis może wyliczyć i poinformować klienta o jakie wsparcie w imieniu klienta będzie występował. Czasami jednak taką informację może udzielić klientowi dopiero po otrzymaniu odpowiedzi od Producenta lub Importera. Za pomocą specjalnych kalkulatorów może obliczyć koszty naprawy po zatwierdzonej partycypacji. Oczywiście klient może się na to zgodzić lub nie, bo z niewielkim wsparciem Producenta koszty naprawy mogą być nadal za wysokie i tańszym rozwiązaniem będzie wymiana np. silnika na używany poza ASO.
Niekiedy za wysokością wsparcia decydują inne czynniki, takie jak np. przywiązanie klienta do marki lub ilość samochodów danej marki, która posiada klient lub jego firma.
Może być fakt iż klient poprzedni samochód miał tej samej marki i także serwisował go w ASO, lub w klienta rodzinie jest więcej samochodów tej samej marki. Jeżeli mowa jest o samochodzie firmowym to, może w firmie jest więcej samochodów tej marki (a może nawet w firmie jest flota danej marki). Warto takie informacje podać w serwisie, bo może to mieć wpływ na przyznanie lub na wartość przyznanego wsparcia.
Jeżeli serwis wie, że jego klient jest np. lekarzem, prawnikiem, itp. przygotowując wniosek o partycypacje może podać informacje, że klient należy do grona ludzi opiniotwórczych.
Z reguły wsparcie kosztach naprawy jest jednorazowe i dotyczy tylko jednej naprawy. Oznacza to, że jeżeli klient otrzymał wsparcie w ramach Goodwill np. do wymiany silnika, to nie może otrzymać kolejnego wsparcia do innej usterki, która została zdiagnozowana w tym samym czasie lub do innej usterki, która wystąpiła w późniejszym czasie.
Jeżeli klient otrzyma 100% wsparcia, to nie otrzyma faktury za wykonaną naprawę. Jeżeli klient nie ma faktury za wykonaną naprawę, to w razie potrzeby nie ma podstaw, aby ubiegać się o naprawę w ramach gwarancji. Natomiast, gdy za naprawę klient zapłacił (nawet niewielką kwotę wynikającą z partycypacji), to musi otrzymać fakturę na której powinny być zawarte wszystkie części użyte do naprawy oraz operacje zastosowanej robocizny. Na podstawie takiej faktury może ubiegać się w razie potrzeby o naprawę w ramach gwarancji.
Podsumowując. Jeżeli jesteśmy stałym klientem autoryzowanego serwisu, a po upływie gwarancji w naszym samochodzie pojawiła się poważna i kosztowana usterka warto podpytać serwisanta czy przy usunięciu usterki można liczyć na wsparcie Producenta lub Importera. Producenci co prawda mają różne podejście i procedury. Wspólnym mianownikiem dla tego typów wniosków o wsparcie naprawy samochodu po gwarancji na pewno jest potwierdzenie wykonywania w ASO przeglądów zgodnie z harmonogramem przeglądów producenta. Czasami pod uwagę brane jest przywiązanie klienta do marki. Jeżeli klient użytkuje kolejny samochód danej marki lub w rodzinie klienta jest kilka samochodów danej marki też nie zaszkodzi podać taką informację. Dla stałego klienta do partycypacji w kosztach może również dołączyć się serwis oferując dodatkowy rabat.
