Autoryzowana Stacja Obsługi - jak funkcjonuje autoryzowany serwis?
Powszechnie panuje przekonanie, iż Autoryzowane Serwisy są bardzo drogie. Niestety mało kto zastanawia się dlaczego tak jest.
Autoryzowany Serwis to nie tylko biuro obsługi klienta, mechanicy i kasa w której trzeba zapłacić za usługę. Za co tak naprawdę płaci klient w ASO?
Każdemu producentowi samochodów zależy na wizerunku oraz na jak największej liczbie sprzedanych samochodów poprzez punkty sprzedaży oraz serwisowania samochodów swojej marki. Aby to osiągnąć obsługa klienta podczas sprzedaży i po sprzedaży musi być na odpowiednim poziomie, a przeglądy i naprawy muszą być wykonane zgodnie z przewidzianą technologią. Dlatego każdy właściciel serwisu oraz salonu sprzedaży, który chce otrzymać autoryzację musi spełnić szereg standardów i wymogów danego producenta samochodów. Mogą to być: lokalizacja, powierzchnia działki, powierzchnia salonu sprzedaży, powierzchnia i ilość stanowisk serwisu, ilość miejsc parkingowych dla klientów, specjalistyczne narzędzia i oprogramowanie oraz wiele wiele innych, których żąda producent. Bardzo często w jednym kompleksie mieści się salon sprzedaży oraz serwis zwane inaczej jako autoryzowany dealer oraz ASO.
Każdy taki kompleks składa się z wielu działów takich jak: serwis mechaniczny, serwis blacharski, dział części, salon sprzedaży nowych samochodów, komis, myjnia, kasa, dział ubezpieczeń, dział kredytów, dział kadr, księgowość, dział marketingu, itp. Wymienione działy powinny ze sobą ściśle współpracować, aby klient był w pełni zadowolony, a właściciel miał zysk. Jednak utrzymanie każdego z działów wiążę się również z kosztami utrzymania. Poniżej dla przykładu opiszę jak funkcjonuje autoryzowany serwis oraz jakie ma koszty utrzymania:
Zajmuje się tzw. obsługą posprzedażną, czyli serwisowaniem oraz naprawą pojazdów zgodnie z technologią producenta i przy użyciu oryginalnych części. Aby to osiągnąć na każdym etapie obsługi muszą być spełniane standardy producenta oraz organów państwowych takich jak: Urząd Dozoru Technicznego, Urząd Miar i Wag, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych, itp.
Biuro Obsługi Klienta
Doradca serwisowy - Przeszkolony personel przyjmuje samochody do serwisu weryfikując potrzeby klientów. Mogą to być: przeglądy serwisowe, naprawy płatne, naprawy gwarancyjne (w tym akcje serwisowe producenta tzw. akcje przywoławcze). Podczas pobytu samochodu w serwisie pracownik BOK (Biuro Obsługi Klienta) poprzez kontakt z mistrzem serwisu lub mechanikami oraz klientem koordynuje prace przy samochodzie klienta. Można powiedzieć, że jest łącznikiem między serwisem a klientem. Po zrealizowaniu usług serwisowych lub napraw kompletuje dokumentację naprawy, w razie potrzeby wystawia fakturę za usługi serwisowe oraz wydaje samochód klientowi.
Mechanicy (mechanik, elektryk, blacharz)
to kolejny przeszkolony personel, który zajmuje się serwisowanie i naprawą samochodów zgodnie z technologią przewidzianą przez producenta. Ich prace nadzorują: szef serwisu, mistrz serwisu lub doradca serwisowy. Mechanicy powinni mieć na bieżąco szkoleni oraz powinni mieć dostęp do dokumentacji technicznej oraz instrukcji warsztatowej naprawy.
Stanowiska pracy i narzędzia podstawowe
W zależności od rodzaju naprawy serwis musi dysponować odpowiednimi stanowiskami naprawczymi, sprawnie i bezpiecznie wykonać diagnozę, naprawę i inne czynności serwisowe pojazdu. Z reguły są to podnośniki, które muszą posiadać atest oraz muszą aktualne badania UDT. Z reguły takie badania wykonywane są raz na rok. Mechanik powinien mieć na swoim wyposażeniu podstawowe narzędzia. Z reguły jest to wózek narzędziowy wyposażony w podstawowe narzędzia. Narzędzia przekazane mechanikowi powinny być markowe, dobrej jakości - zapewni to mechanikowi sprawną i bezpieczną pracę. W razie potrzeby mechanik powinien mieć dostęp do narzędzi specjalistycznych.
Narzędzia i przyrządy specjalistyczne
Takie jak klucze dynamometryczne, mierniki, manometry, testery, wyważarki, itp. muszą być atestowane i co określony czas kalibrowane.
Przyrząd do kontroli geometrii także wymaga okresowego przeglądu, kalibracji oraz aktualizacji danych pomiarowych nowych modeli.
Narzędzia specjalistyczne producenta takie jak komputery diagnostyczne, czy specjalne narzędzia potrzebne do wymiany jakiegoś podzespołu. Konstrukcje samochodów bardzo często ulegają zmianą, a bywa tak, że do wymiany jakiegoś podzespołu trzeba użyć specjalistycznego narzędzia przewidzianego przez producenta. Często wraz z pojawieniem się nowego modelu samochodu konieczne jest uzupełnienie zestawu narzędzi specjalistycznych lub aktualizacja oprogramowania a nawet zmiana interfejsu diagnostycznego.
Dział części zamiennych- kolejny przeszkolony personel, który odpowiada za dobór części do wybranego modelu samochodu. Pracownicy działu części z reguły obsługują serwis oraz klientów detalicznych. Dział części musi dysponować oprogramowaniem pozwalającym wytypować odpowiednie części do danego modelu samochodu.
Dział gwarancji - w większości autoryzowanych serwisów jest dział gwarancji. Dział gwarancji odpowiedzialny jest za wykonywanie i rozliczanie napraw w ramach polityki gwarancyjnej producenta. Są przypadki, gdzie dział gwarancji po przygotowaniu odpowiedniej dokumentacji(zdjęciowej lub diagnostycznej) musi wystąpić do centrali lub bezpośrednio do producenta o zgodę na wymianę wymiany jakiegoś podzespołu w ramach gwarancji lub w ramach gestu handlowego dla klienta, któremu w samochodzie zakończyła się gwarancja. Często producent wymaga, aby wymienione części w ramach gwarancji były magazynowane, a czasami odsyłane do producenta celem weryfikacji.
Oryginalne oprogramowanie i dostęp do dokumentacji technicznej producenta Oryginalne oprogramowanie w komputerach firmowych to podstawa. Dodatkowo autoryzowany serwis musi mieć dostęp do bazy danych producenta oraz do dokumentacji technicznej. Bardzo często producent wymaga stosowania odpowiedniego oprogramowania do obsługi klienta, który umożliwia udokumentowanie historii serwisowej samochodu w całej sieci autoryzowanych serwisów producenta.
Myjnia- w większości serwisów po przeglądzie serwisowym lub po dłuższej naprawie samochód jest myty i czyszczony. Bardzo często w myjni przygotowywane są nowe samochody przeznaczone do sprzedaży lub na ekspozycje w salonie.
Jak widać utrzymanie serwisu zgodnie z narzuconymi standardami producenta oraz zgodnie z przepisami prawa wiąże się z dużą inwestycją i obarczone jest dużymi kosztami utrzymania. Stąd wysoka cena roboczogodziny w ASO w porównaniu do prywatnych warsztatów czy nawet do nieautoryzowanych serwisów.
